Salesforce 與客戶共同集思廣益其 AI 發展藍圖

人工智慧持續以驚人的速度前進，迫使企業必須比以往更快地開發與推出新產品，否則將面臨被更快進化的競爭對手淘汰的風險。Salesforce認為它已經找到一種策略，讓它即使在不清楚人工智慧未來走向的情況下，也能跟上腳步。這家客戶管理軟體巨擘正在實時地向其客戶徵求人工智慧的發展路線圖。Salesforce當然不是唯一一家與客戶密切合作以獲取產品意見的公司。然而，考慮到這家公司的規模、新產品推出或現有產品修復的頻率，以及這些關係的細膩程度，這一點尤其值得注意。這些並不是年度或季度的討論。Salesforce有時會與部分客戶每週見一次面。Salesforce AI執行副總裁Jayesh Govindarajan告訴TechCrunch：「我們有18,000個客戶，他們是資訊的來源，也是實現客戶成功的關鍵資訊。這些客戶所使用的堆疊讓我們的產品受到歡迎。隨著時間的推移，我們可以透過這些資訊變得更好，而當大型語言模型變得更好時，代理系統也會執行越來越多的自主行為。這是一條長期的創新路線，我們會持續投資。」Salesforce是第一批在2024年底推出人工智慧代理管理軟體的公司之一，隨後在隔年，代理型人工智慧開始成為頭條新聞。公司自此更加專注，持續快速推出與語音人工智慧與Slack相關的新產品。Salesforce將其產品推出速度歸功於客戶。公司告訴TechCrunch，透過讓客戶領先，它們可以建立一個能迅速反應人工智慧技術走向的產品發展路線圖。當大型語言模型問世時，企業自然想要採用這項技術，但卻缺乏最後一哩的技術來完全運用LLMs，Salesforce工程總裁與首席技術官Muralidhar Krishnaprasad告訴TechCrunch。這項最後一哩的技術需求促使Salesforce推出了其代理管理平台Agentforce，Govindarajan表示。從那之後，公司發展出一種自下而上的策略，以主題為導向，包括代理情境、可觀察性與決定性控制等，而非特定的產品時程。這種方法透過輪流的客戶直接反饋來建立產品，假設其他企業也會有類似的需要。客戶在主導創新。「我們所帶來的創新，都是我們與大量客戶合作後，並歸類他們在現實世界中所見問題的直接結果，」Govindarajan說。「然後我們會說，這些問題中哪些可以在LLM層面解決，哪些則不行？對於無法在LLM層面解決的問題，我們需要在LLMs周圍建立這樣的代理運作系統元件，以便執行這些任務。」與客戶工程團隊如此緊密的合作，讓Salesforce能在技術演進之前迅速解決問題。「我們無法等待三個月或六個月才得到反饋，然後再花六個月時間去執行，」Krishnaprasad說。「我們是實際上在週週、月月之間反應。這是一個很大的改變。現在我們推碼的速度很快，而且有各種門檻來測試新功能，在廣泛發佈前就能獲得較早的反饋。這些都是我們為了適應這個環境中快速變化的改變所做出的調整。」Engine，這是一個旅遊管理平台，是Salesforce客戶反饋循環中的一家公司。而且這並不是一種隨便的關係。根據Engine創辦人兼首席執行官Elia Wallen表示，該公司的運營團隊會與Salesforce每週見面一次。透過這個合作關係，Engine可以獲得新推出的AI工具。Wallen表示這幫助Engine保持競爭力，並從這些工具中獲得比平常更高的價值。這個關係是雙向的。Wallen說他看到Engine的反饋被實現在Salesforce的工具中。例如，Wallen告訴一個AI語音代理為他在芝加哥預訂飯店。他覺得語音與互動感覺有點不自然，並將這個想法告訴Salesforce。不久之後，這個代理已經被修改，而且公司A/B測試的結果顯示表現更好。Wallen說：「如果有人願意實際協助策劃與建立我們需要的產品，他們就能幫助我們更好地理解問題，以及他們如何解決問題。對我們來說，能夠被邀請參與這樣的事情是非常棒的，因為我們可以影響產品的發展。」這種策略也讓公司可以將由用戶建立的解決方案與工作流程推廣至更廣大的客戶群。聯邦信用聯盟PenFed透過與Salesforce緊密合作，成功簡化了其技術堆疊，公司創新總裁兼執行副總Shree Reddy告訴TechCrunch。「我們投入時間與精力在更具戰略性的平台上，當然我們在這個關係上投入了更多時間與精力，」Reddy說。「這項投資在強化這段關係與相互影響方面產生了良好的結果，我們看到的是雙方組織都能獲得最佳的價值加成。」Reddy表示PenFed自行開發了一個IT服務管理（ITSM）工作流程，利用Agentforce現有的工具與代理，這個流程對公司來說運作良好。Salesforce看到這個成功案例後，將這個工具推廣至更廣泛的平台，供其他企業使用。這種方法的缺點在於，它依賴於傳統的服務理念——客戶永遠正確。Salesforce希望他們是正確的，儘管許多企業仍在摸索人工智慧在他們業務中扮演的角色，許多企業還未從這項技術中獲得價值。因此，他們可能不是長期產品開發的最佳來源。此外，現在願意測試與預覽Beta版技術，並不一定會轉化為長期使用習慣或未來的軟體合約。做自己最大的用戶 公司內部也採用這種自下而上的方法。Govindarajan表示Salesforce的員工是其AI工具最大的用戶。公司在人工智慧熱潮開始時也調整了人力與資源。當ChatGPT推出時，Salesforce重新調配團隊與資源，組建了一支新的AI團隊——這是一種過去在不同創新浪潮中都證明成功的策略，Krishnaprasad表示。「隨著技術的變化，我們永遠不知道一個月後會出現什麼，」他說。「我們會適應它。這就是我們過去一年所做的。如果你回想一年半前，代理這個詞甚至還不存在。然後我們必須反應，我們必須反應所有的進展，我們必須反應我們的客戶。」