Zendesk 於週三在其 AI 峰會上宣佈了一系列由大型語言模型驅動的產品，旨在重塑公司對人工技術人員的依賴。這些新功能的中心是一個自主支援代理，Zendesk 相信該系統能解決 80% 的支援問題而無需人工幹預。此外，系統還將由一個輔助代理補充，協助人工技術人員處理剩餘的 20% 問題，並包含一個管理層代理、一個語音代理以及一個分析代理。根據 Zendesk 產品、工程與 AI 總裁 Shashi Upadhyay 的說法，這些新代理是支援行業變革的一部分，AI 將取代過去由人類完成的大量工作。Upadhyay 表示，世界正從為人類使用者設計的軟體，轉向 AI 完成大部分工作的系統。獨立基準測試顯示，當今的 AI 模型有能力承擔這些工作。TAU-bench 是一個用於測量模型工具呼叫能力的基準，其中包含一個處理已返回產品的場景，這與許多支援任務非常相似。目前的領先者 Claude Sonnet 4.5 在測試中解決了 85% 的問題。
在 2022 年經歷了混亂的投資者鬥爭後，Zendesk 進行了一系列 AI 收購，為當前的轉變奠定了基礎。今天推出的分析代理是基於公司於七月完成的 Hyperarc 收購而構建的。之前的 AI 收購包括於 2024 年二月收購的 QA 和代理服務系統 Klaus，以及三月收購的自動化平臺 Ultimate。Zendesk 已與現有客戶預覽了新系統，Upadhyay 表示結果令人鼓舞。他說，對於使用該系統的客戶而言，消費者滿意度上升了五到十分。雖然大型語言模型經常用於客戶支援，但 Zendesk 的規模是前所未有的。從 Airbnb 到 Regal Theaters 等公司已經實驗過內建聊天機器人支援，通常直接與基礎模型實驗室簽約。但這些系統通常僅處理資訊檢索，而非更複雜的故障排除或自主行動。如果基於 AI 的支援推動成功，其經濟影響將非常重大。Zendesk 的解決方案平臺已支援近 20,000 名客戶，每年解決 46 億張工單。除了 Zendesk，美國僱用 240 萬名客戶服務代表，其他國家的工作力量則更大。