911中心人手不足轉用AI應對電話查詢

Max Keenan 在加入 Y Combinator 2022 年夏季批次時，正經營一家名為 Aurelian 的公司，該公司原本專注於自動化髮廊的預約系統。然而，在與一位客戶的對話中，他發現了一個更重大的問題：附近學校的拼車隊常阻塞髮廊客戶的停車場。髮廊老闆撥打城市非緊急電話後，被等待了 45 分鐘才接通。這促使 Keenan 研究市政非緊急應答中心的運作，發現這些電話常由處理真實 911 緊急事件的人員兼任。Aurelian 因此轉向開發 AI 語音助手，協助 911 呼叫中心分流非緊急通話。該公司於週三宣佈籌資 1400 萬美元進行 A 輪融資，由 NEA 領投。Aurelian 的 AI 語音代理旨在分級處理噪音投訴、停車違規甚至失竊錢包報告等不緊急問題，這些情況無需警察立即出動。Aurelian 的 AI 經過訓練，能識別真實緊急狀況並立即轉接給人類排程員。在其它情況下，系統會收集關鍵資訊並生成報告或將細節轉達給警察局。自 2024 年 5 月推出 AI 助手以來，Aurelian 已部署於超過十個 911 排程中心，包括華盛頓州 Snohomish 縣、田納西州 Chattanooga 及密歇根州 Kalamazoo。緊急呼叫中心採用 Aurelian 的主要原因是人員長期不足，這源於排程工作的高壓性質，該行業流失率位居前十大產業之列。排程員常被要求加班，某些縣份有報告顯示工作長達 12 至 16 小時。NEA 合夥人 Mustafa Neemuchwala 指出，Aurelian 並非唯一嘗試處理非緊急通話的 AI 創業公司，Hyper 和 Prepared 也推出了相關解決方案。但 Aurelian 認為其產品領先於競爭對手，Neemuchwala 表示 Aurelian 是唯一實際部署並處理通話的公司，目前正回應每日數千通實際通話。